언어는 인간의 내면적인 상태와 의도를 전달하는 가장 효과적이고 강력한 의사소통수단이다.
1. 경청하기(listening)
언어적 의사소통에서 상대방의 이야기를 잘 듣는 것만큼 중요한 것도 없다. 경청하기는 의사소통의 기본적인 과정이며 상대방이 보내는 소통 내용에 주의를 기울이고 이해를 위해 노력하는 행동을 의미한다. 이러한 경청하기는 상대방의 소통 내용에 대한 관심과 흥미를 표현하며 상대방으로 하여금 개방적이고 솔직한 표현을 촉진하는 기능을 갖는다. 의사소통 기술에서 경청하기는 그 중요성이 점점 더 부각되고 있다. Smith(1968)의 연구에 따르면 다양한 종류의 의사소통에서 사람들은 경청하기에 가장 많은 시간을 소비했고 그다음이 말하기였다고 한다.
상대방의 이야기를 경청하는 방법은 다양하며 크게 적극적 경청과 소극적 경청으로 나누기도 한다. 적극적 경청은 자신이 상대방의 이야기에 주의를 집중하고 있다는 외적인 행동적 표현을 하며 듣는 것을 말한다. 이에 반해 소극적 경청은 상대방의 이야기에 대해서 특별한 외현적 표현 없이 수동적으로 듣는 경우를 말한다. 즉, 상대방이 말하는 화제를 다른 화제로 돌리거나 반박함이 없이 상대방의 이야기를 수동적으로 따라가는 것을 말한다.
2. 질문하기(questioning)
대인관계는 상호작용으로서 서로 다양한 정보를 교환하는 과정이라고 할 수 있다. 질문하기는 이러한 상호작용을 촉진하는 중요한 대인 기술이다. 질문하기는 기본적으로 상대방에게 추가적인 정보를 요청하고 상대방의 태도, 감정, 의견을 확인하는 행동이다. 이러한 행동은 상대방과 그의 화제에 대한 관심과 호기심을 표현하는 것이기도 하며 때로는 의사소통 과정을 통제하는 수단이 될 수도 있다.
3. 반영하기(reflecting)와 공감하기(empathy)
대화에는 상대방이 필요하다. 우리는 사물을 향해 말하지 않는다. 그 이유는 나의 이야기를 듣고 이해해 줄 사람이 필요하기 때문이다. 우린 대화를 통해서 자신이 한 이야기에 대해서 이해받고 공감받고자 하는 내면적 욕구를 지닌다. 따라서 인간은 자신을 잘 이해해주는 사람을 좋아하고 깊은 인간관계를 맺으려고 한다. 이렇듯, 상대방의 발언 내용을 정확하고 깊이 있게 이해하며 감정적으로 공감하는 반응을 보여주는 것은 깊이 있는 인간관계를 촉진하는 필수적인 요소이다.
반영하기는 상대방의 표현내용에 대한 사실적 또는 정서적 이해를 보여 주는 대인 기술을 말한다. 반영하기는 상대방의 표현내용에 대한 자신의 이해 정도를 전달하며 자신의 이해 내용이 정확한지를 확인하는 기능을 한다.
공감하기는 반영하기의 중요한 요소인 상대방의 표현내용에 대한 사실적인 이해를 넘어서 상대방의 주관적인 기분과 입장에 대한 정서적 이해를 말한다. 공감하기는 상대방이 자신의 상황과 감정을 잘 이해하며 수용하고 있다는 느낌을 주게 된다. 즉, 공감하기는 '내 마음을 나와 같이 알아준다'는 느낌을 주게 되어 상대방에 대한 신뢰가 증대되고 자기 공개가 촉진된다. 이렇듯 공감하기는 인간관계를 심화시키는 매우 중요하고 강력한 대인 기술이다. 이런 공감하기는 노력과 훈련에 의해서 증진될 수 있다. 공감을 잘해주는 사람의 첫째 특성은 상대방의 말을 자신의 입장과 관점에서 듣기보다 상대방의 입장과 관점에서 이해하려는 노력을 한다는 점이다. 이런 점에서 자기중심적인 사람은 타인의 감정을 공감하기 어렵다. 둘째, 공감을 잘하기 위해서는 상대방이 하는 말의 사실적 의미와 더불어 그 이면에 깔려 있는 정서적 의미를 포착하려는 노력이 필요하다. 상대방이 느끼고 있는 감정을 그가 처한 입장과 상황에서 느껴보려는 노력이 중요하다. 그래서 공감을 감정이입이라고 부르기도 한다. 셋째, 이렇게 느낀 감정을 상대방에게 적절하게 전달해 주는 것이 필요하다. 특히 상대방이 충분히 표현하지 못한 감정을 적확한 언어로 표현해 주는 것은 더욱 강력한 효과를 지닌다. 이런 경우 상대방은 자신이 충분히 이해받고 있다는 느낌을 받게 된다.
4. 설명하기(explaining)
우리는 인간관계 속에서 자신의 입장, 생각, 지식을 상대방에게 전달해야 하는 상황에 자주 부딪히게 된다. 설명하기는 자신이 소유하고 있는 정보를 상대방에게 제공하고 공유하기 위한 중요한 의사소통기술이다. 설명하기를 잘하기 위해서는 몇 가지 노력이 필요하다. 첫째, 설명하는 상황과 대상에 대한 고려가 필요하다. 개인적인 입장을 설득하기 위한 설명과 여러 사람 앞에서 공부한 내용을 발표하기 위한 설명의 경우엔 그 방식이 달라질 수 있다. 또한 설명을 듣는 사람의 이해 수준에 맞추어 설명하는 것이 중요하다. 둘째, 설명할 내용, 순서, 방식 등에 대해서 미리 계획하고 준비하는 노력이 필요하다. 설명할 내용의 골격을 메모지에 정리해 보거나 간략한 경우에는 머릿속으로 정리해 보는 것이 좋다. 셋째, 설명할 내용을 간결하고 분명하며 정확하고 체계적으로 표현하는 것이 바람직하다. 마지막으로 보조적인 발표 도구를 활용하는 것도 도움이 된다. 특히 여러 사람 앞에서 발표를 해야 되는 상황에서는 그림이나 표와 같은 시각적 자료를 슬라이드나 비치는 판을 사용하여 제시하는 것도 효과적인 설명에 중요하다.
5. 강화 주기(reinforcement)
강화 주기는 타인에 대한 인정, 긍정, 칭찬, 격려, 지지를 전달하는 언어적 표현을 의미한다. 강화 주기는 상대방으로 하여금 자신이 따뜻하게 이해받고 수용되고 있다는 느낌을 갖게 함으로써 현재의 대인관계에 대한 관심과 참여를 높인다. 아울러 상대방의 자신감과 자존감을 높여 주게 되어 대인관계가 즐겁고 보상적인 것으로 느껴지게 한다(Hargie et al., 1981).
6. 자기 공개하기(self-disclosure)
대인관계의 심화에 중요한 대인 기술이 자기 공개하기이다. 자기 공개하기는 대인관계에서 주변 사람들에게 일반적으로 알려져 있지 않은 자신의 개인적인 정보를 상대방에게 의도적으로 노출시키는 행위이다(Fisher, 1984; Worthy, Gary, &Kahn, 1969). 자기 공개하기는 상대방으로 하여금 경계심과 두려움을 완화하고 신뢰감을 증진하며 자기 공개를 촉진하는 효과를 지닌다.
7. 자기주장하기(self-assertion)
자기주장하기는 여러 심리학자에 의해서 오래전부터 주목되어 온 중요한 대인 기술이다. 이론적 입장에 따라 달리 정의될 수 있지만, 자기주장하기는 자신의 개인적인 관리를 옹호하고 향상하기 위해서 타인의 권리를 존중하면서 동시에 자신의 사고, 감정, 신념을 직접적이고 솔직하게 표현하는 행동을 의미한다(Lange & Jakunowski, 1976). 이러한 자기주장하기는 타인의 권리를 손상하고 위협하는 공격적 행동과는 구분된다. 자기주장하기의 주된 내용을 Lazarus(1971)는 네 가지로 구분한 바 있는데, 그 첫째는 들어주기 어려운 타인의 요청을 거절하는 것, 둘째는 타인에게 부탁을 하거나 요청을 하는 것, 셋째는 긍정적 감정과 부정적 감정을 표현하는 것, 마지막으로 대화를 원하는 때에 시작하고 원하는 때에 종결하는 것을 듣고 있다.
8. 유머 : 농담하기(humor)
유머는 유쾌한 익살, 해학, 농담으로서 인간관계를 맛나게 하는 양념과 같은 것이다. 유머는 인간관계의 긴장을 해소하여 타인을 편안하게 만드는 기능을 한다. 아울러 유머를 통해 함께 웃음으로써 인간관계를 유쾌하게 만든다. 인간관계가 항상 재미있고 유쾌할 수만은 없지만 지나치게 진지하고 딱딱한 인간관계는 부담스러울 수 있다. 적절하게 재미있는 이야기를 통해 만남을 편안하고 유쾌하게 만드는 것은 중요한 대인 기술이다. 그러나 유머를 사용할 때는 여러 가지 주의가 필요하다. 부적절한 상황에서 농담을 하게 되면 오히려 역효과를 가져올 때가 많다. 유머와 농담은 때와 장소 그리고 대상을 고려하여 적절하게 하는 것이 중요하다.
댓글