경청하기

 우리의 형성된 인간관계는 대부분 우리들의 생각과 감정을 서로 주고받는 과정으로 이루어진다. 이러한 교류과정에서 대인관계를 원활하게 이루어나가기 위해서는 상대방의 이야기를 성심성의껏 경청하고 수용하는 것이 중요하다. 대인관계를 형성할 때 자신의 생각을 적절하게 잘 표현해 보이는 것도 중요하지만, 상대방의 말을 먼저 잘 이해하고 공감하는 모습을 보여주는 일은 더 중요하다. 경청과 공감하는 모습을 상대방에게 잘 내보인다면 서로에게 긍정적인 감정을 나타내며 의사소통을 더 원활하게 이어나갈 수 있게 되어 인간관계를 심화시킬 수 있다.

 인간관계에서 이루어지는 대화 과정은 기본적으로 '말하기'와 '듣기'의 행위로 이루어진다. 대화 과정에서 우리의 감정을 결정하게 되는 것은 내가 말하는 것에 대한 상대방의 반응인데, 나의 말을 대충 성의 없이 듣는 사람보다 집중해서 들어주고 수용적으로 받아들여 주는 사람에게 우리는 상대방에게 긍정적인 감정을 느끼게 된다. 원만한 인간관계를 지닌 사람들을 보면 대부분 자신의 의사를 잘 표현하기보다는 오히려 상대방의 말을 잘 경청하는 사람들이라는 것을 알 수 있다. 

 경청하는 태도에 대해서 스스로에게 몇 가지 질문을 해보자.

 - 나는 다른 사람과의 대화에서 상대방보다 나의 말을 많이 하는 편인가?

 - 아니면 상대방의 말을 더 많이 듣는 편인가? 

 - 나는 상대방의 어떤 말이든 인내심 있게 잘 듣는 편인가?

 - 나는 진정으로 상대방이 말할 때 그 마음을 깊이 이해하려는 노력을 하고 있는가?

 - 나는 상대방의 이야기를 들으면서 어떤 행동을 하는가?

 - 나는 상대방의 이야기를 들으면서 속으로는 '에이', '그게 뭐야', '뭐라는 거야', '왜 저래' 등의 비난을 하지는 않았는가?

 - 나는 나의 말을 잘 들어주는 사람을 좋아하는가?

 - 아니면 상대방이 말을 많이 하는 것이 좋은가?

 - 상대방이 내가 말할 때 어떤 자세로 들어줄 때, 그가 내 이야기에 관심을 갖고 이해하려는 느낌을 갖고 있다고 느끼는가?

 - 나의 이야기를 하고 있을 때, 상대방이 집중해서 듣지 않고 있는 게 보인다면 어떤 기분을 느끼는가?

 대부분의 일상적인 대화를 들여다보면, 사람들은 보통 상대방의 이야기를 잘 경청하기보다는 자신의 이야기를 하는 것에 더 열성적인 모습을 보인다. 이럴 경우엔 열성적으로 대화를 나누고 나서도 공허감이 몰려오는 경우가 있는데 이는 상대방으로부터 내 이야기를 이해받았다는 느낌을 받지 못했기 때문이다. 인간관계의 심화는 단순히 자신의 이야기에만 열을 올리는 것이 아니라 상대방의 이야기를 집중해서 듣고 공감하는 반응을 보여줌으로써 이루어지는 것이다.

 상대방의 이야기를 잘 경청하는 것은 결코 쉬운 일이 아니기에 여러 가지의 노력이 필요하다.

 첫째, 상대방의 이야기에 집중하며 주의를 기울이려는 노력이 필요하다. 잘 경청하는 사람들의 특징을 살펴보면 여러 가지 행동적 특징을 보이는데, 말하는 상대의 눈을 쳐다보며 이야기를 듣다가 중요한 이야기가 나오는 부분에서는 눈동자가 커지고 고개를 끄덕이거나 혹은 상체를 상대방 쪽으로 기울이는 행동들을 보여준다. 이러한 행동적인 표현은 상대방의 말에 주의를 기울이면서 집중하고 있고 또한, 그의 말을 존중하고 있다는 표현이 된다. 상대방에게 '나는 너의 이야기를 진지하게 받아들이고 있고 잘 듣고 있다'는 점을 전달함으로써 상대방의 이야기를 촉진시킬 수 있다. 이에 반해, 상대방이 이야기하고 있는데 주의를 돌려 두리번거리거나 하품을 하고, 혹은 상체를 젖혀 팔짱을 끼는 행동은 상대방에게 자신의 이야기에 집중을 하고 있지 않다는 느낌을 주게 되고 이는 상대방에게 불쾌감을 줄 수도 있다. 즉, 상대방의 이야기를 주의 깊게 듣고 있다고 표현해내기 위해서는 관심을 나타내는 자세, 눈 맞춤, 산만하지 않은 환경의 조성, 신체의 움직임 등을 적절하게 보여주어야 한다. 흔히, 경청할 때 시선을 처리하는 일을 어려워하며 눈 맞춤을 피하는 경우도 있는데, 시선을 적절히 옮기면서 상대방의 눈이나 얼굴에 시선을 유지하는 것이 중요하다. 도저히 눈을 보지 못하겠다면 상대방의 미간을 쳐다보는 것도 좋은 방법이다. 나는 부담스러워서 미간을 쳐다보지만 상대방은 자신의 눈을 맞춰주는 것처럼 느끼게 하기 때문이다.

 둘째, 상대방의 말을 잘 따라가는 것이 중요하다. 상대방이 이야기를 할 때 간헐적으로 질문을 하거나 호응을 하고, 때로는 그저 다음에 이어질 이야기를 기다리며 침묵하는 것이 필요하다. 경청의 종류를 두 가지로 분류할 수 있는데 일방적으로 이야기를 듣기만 하는 소극적 경청(passive listening)과 듣는 사람이 함께 반응하며 참여하는 적극적 경청(active listening)이 있다. 상대방의 이야기 중에서 모호하게 끝낸 부분이나 좀 더 자세한 설명이 필요한 부분에 대해서 질문하는 것은 상대방의 다음 이야기를 촉진하게 된다. 이럴 때 적극적인 경청자는 '그렇지.', '재미있네.', '그래서 다음은 어떻게 된 거야?' 등의 반응을 보이며 이야기를 집중해서 들었고 받아들이고 있다는 반응을 보이게 된다. 하지만 이런 과정에서 상대방이 말하는 주제에서 벗어난 질문을 하거나 성급하게 이야기를 평가하여 판단하는 것은 대화를 위축시키게 되므로 주의해야 한다. 이런 반응을 하게 될까 두렵다면 때로는 상대방이 자발적으로 이야기를 이거 갈 수 있도록 조용하게 다음 말을 기다려 주는 소극적인 경청자가 되는 것도 좋다.

 셋째, 경청하기에는 상대방의 말에 대해서 자신이 잘 받아들였고 이해하고 있는 것을 표현하는 것이 중요하다. 상대방이 한 이야기를 간략이 요약하거나 때로는 이야기를 들으며 느낀 감정을 전달하거나 부연 설명을 덧붙여 주는 것이다. 자신이 이해한 것을 다시 한번 확인하면서 상대방의 말에 공감을 표현하는 능동적인 반응을 보여줄 필요가 있다. 이러한 적극적 경청 행동은 상대방으로 하여금 진정한 관심과 이해를 받고 있다고 느껴지게 한다. 따라서 상대방은 좀 더 깊은 수준의 자기 공개를 하게 됨으로써 우리는 더 깊은 인간관계를 형성할 수 있게 된다.

 위의 소개한 세 가지의 노력인 적극적으로 경청하는 것의 필수적인 요소이다. 상대방의 말에 경청한다는 것은 화제의 주도권을 그에게 맡긴다는 것이다. 상대방의 이야기가 지나치게 길거나 부적절하지 않다면, 이야기가 마무리될 때까지 잘 듣는 것이 필요하다. 간혹, 대인 기술이 부족한 사람은 상대방이 이야기하고 있는 도중에 갑자기 화제를 돌리거나 엉뚱한 주제를 꺼내어 상대방을 당황하게 하거나 불쾌하게 한다. 이와 함께 상대방의 이야기를 잘 받아들이는 태도를 보이는 것이 중요하다. 상대방의 의견이 나와 다르더라도 성급하게 반박하거나 비판적인 태도를 보이기보단 우선 상대방의 이야기를 이해하고 받아들이려는 노력을 보이며 충분히 듣는 것이 필요하다. 더 나아가 상대방이 그러한 의견을 갖게 된 상황과 입장을 고려하면서 듣는다면 이는 언제나 경청할 준비가 된 상태라고 할 수 있다. 상대방의 이야기에 반박할 수 있는 기회는 이야기가 끝나고 나서 얼마든지 가질 수 있다. 상대방의 이야기를 충분히 듣지도 않고 섣불리 이의를 제기하고 비판한다면 원활한 대화를 방해하게 되므로 주의해야 한다.