효과적인 의사소통하기

의사소통은 개인의 생각, 의도, 감정을 상대방에게 전달하고 상대방으로부터 그 내용을 전달받는 과정을 의미한다. 이는 인간관계를 뜻하기도 하며, 서로의 생각이나 의견을 주고받으면서 긍정적 감정을 교환하며 의사소통을 효과적으로 한다면 원만한 인간관계를 이루어낼 수 있다. 하지만 의사소통이 활발하게 이루어지지 않는다면, 인간관계는 쉽게 깨지거나 갈등을 빚을 수도 있다. 우리의 인간관계에서 일어나는 대부분의 문제는 의사소통이 효과적으로 이루어지지 못했기 때문이다. 나의 의도, 생각 혹은 감정을 분명하게 상대방에게 전달하고 상대방으로부터도 그 의미를 정확하게 전달받는 것은 원만한 대인관계를 위해서 매우 중요한 대인 기술 중 하나이다. 우리의 생각이나 의도를 정확하게 전달하지 않는다면 상대방은 나의 의도를 왜곡해서 받아들일 수 있고 심하면 오해가 생겨나 갈등을 불러일으키기도 하기 때문이다.

1) 의사소통의 과정과 구성요소

 의사소통은 '발신자'가 전달 내용인 '메시지'를 '수신자'에게 전달하는 과정을 말한다. 의사소통 과정을 더 자세하게 구분해보면 다음과 같이 여섯 가지의 구성요소로 나눠볼 수 있다.

 첫째, 발신자가 수신자에게 전달하고자 하는 의도, 감정, 생각으로부터가 의사소통의 출발점이 된다.

 둘째, 이런 심리적 의도나 생각은 구체적인 행동이나 언어로 표현된 메시지로 전환할 수 있다.

 셋째, 메시지는 직간접적인 전달매체를 통해 수신자에게 전달된다. 직접적인 전달로는 언어적 전달이 있고 간접적인 전달로는 타인을 통한 전달, 핸드폰, 문자, 이메일, 메신저 등의 다양한 전달 경로를 통해서 수신자에게 전달되는 것을 말한다.

 넷째, 수신자는 메시지의 의도를 해석한다. 이때, 발신자의 의도나 생각, 감정이 무엇일지 해석한다.

 다섯째, 해석과정을 통해서 파악된 발신자의 생각과 감정이 최종적으로 수신자에게 전달되는 내용이 된다.

 마지막으로, 발신자의 생각이나 감정이 수신자에게 전달되는 과정에는 다양한 방해요인들이 개입하게 된다. 이러한 방해요인으로는 발신자의 부적절하고 서투른 표현방식, 전달매체의 불완전성과 목소리가 작거나, 발음이 불분명하거나 혹은 소음, 타인으로부터 왜곡된 전달 등이 있으며, 수신자가 왜곡해서 받아들이는 경우 등이 있다. 이렇게 다양한 방해요인들은 발신자가 전달하고자 하는 본래의 의도나 생각이 수신자에게 정확하게 전달되는 것을 방해한다. 간략하게 표현하면 아래와 같다.

 

발신자의 의도, 생각, 감정(sender) -> 메시지로 전달(encoding) -> 전달매체(channel) -> 메시지의 해석(decoding) -> 수신자에게 전달된 발신자의 생각과 감정(receiver)

 

여기에 다양한 방해요인들이 발생하게 된다.

2) 효과적인 의사소통 방법

 인간관계에서는 나의 의도, 감정, 생각을 효과적으로 다른 이에게 전달하면서 동시에 상대방이 전달하고자 하는 내용을 정확하게 전달받는 것이 중요하다. 의사소통 기술은 크게 두 가지로 나뉘는데 메시지를 효과적으로 전달하는 기술과 메시지를 정확하게 전달받는 기술로 나눌 수 있다.

 메시지를 효과적으로 전달하는 방법을 먼저 살펴보면

 첫째, 발신자는 상대에게 전달하고자 하는 자신의 생각과 감정, 의도를 분명하게 인식해야 한다. 발신자가 전달하고자 하는 자신의 심리적 내용이 정확하지 않거나 상반된 요소를 포함하고 있으면, 이를 상대에게 명확하게 자신의 뜻을 전달할 수 없다. 예를 들면, 상대방에게 메시지를 전달할 때는 설명, 요청, 거절, 부탁 등의 의도와 특정 주제에 관한 구체적인 생각이나 믿음, 입장 등의 의견, 그리고 애정, 분노, 실망 기쁨, 호감 등의 감정을 구체적으로 인식하는 것이 중요하다.

 둘째, 전달하고자 하는 생각과 의도, 감정을 메시지로 적절하게 전환한다. 발신자가 전달하려고 하는 내용은 메시지를 통해서 표현되기 때문에 메시지에 전달하려고 하는 내용이 충분하고 명확하게 담길 수 있도록 메시지를 구성하는 것이 중요하다. 이와 같은 과정에서는 발신자의 표현 능력에 따라 말이나 문자로 전달되는 내용이 달라질 수 있다. 어휘를 정확하게 선택하는 것, 문장 구조를 명료하게 하는 것, 문장들의 논리적 배열과 구성에 신경을 써야 한다. 더욱이 수신자의 사고방식과 심리적인 특성을 충분히 생각해서 메시지를 만들어내는 것이 좋다. 즉, 메시지가 수신자에게 어떤 의미로 받아들여질 것인지에 대한 고민이 필요하다. 모호하거나 혹은 부적절하게 구성된 메시지나 상대의 입장을 전혀 생각하지 않은 자기중심적인 메시지는 의사소통을 방해하게 만드는 오해의 주요한 원인 중 하나이다.

 셋째, 메시지를 전달하는 전달매체와 경로를 신중하게 선택해야 한다. 같은 메시지라고 할지라도 전달되는 매체에 따라서 수신자에게 전달되는 의미와 영향력이 달라질 수 있다. 예를 들면, 평소 도움을 많이 받았던 사람에게 감사 인사를 전달하고자 할 때, 직접 말로 하는 방법, 지인을 통해 전달하는 방법, 문자 메시지나 이메일, 혹은 편지로 전달하는 방법 등이 있다. 어떤 경로를 통해서 전달하느냐에 따라서 감사를 전하고자 했던 대상은 수신자의 마음을 다르게 받아들일 것이다.

 넷째, 자신의 메시지가 수신자에게 어떤 의미로 어떻게 받아들여졌는지 물어보며 피드백을 받는 것이 중요하다. 자신의 메시지가 수신자에게 어떻게 해석되어 받아들여졌는지 아는 것이 의사소통을 효과적으로 하는 것에 도움이 된다. 이런 피드백은 수신자에게 직접적으로 묻는 방법도 있지만, 지속적인 관계 속에서 수신자가 하는 행동을 통해서 확인하는 경우가 많다. 예를 들어, 위의 예시에서의 감사 인사를 문자 메시지로 전했을 때, 상대방이 기분 좋게 답장을 해준다면 자신의 의도가 잘 전달된 것이라고 생각해볼 수 있다. 하지만 답장을 주지 않거나 불쾌한 기색을 비치는 답장이 온다면 문자 메시지로 전한 감사의 뜻이 자신의 의도와는 다르게 해석되었을 가능성이 있다. 상대방은 문자로 전달하는 방식에 혹은 그 내용에 대해 수신자의 의도와는 다르게 불쾌하게 받아들였을 수도 있다. 이럴 경우에는 얼굴을 대면하여 만나서 풀어보는 것도 좋은 방법이다.

 다섯째, 의도나 감정을 효과적으로 전달하기 위해서는 얼굴 표정, 눈 맞춤, 목소리의 높낮이, 혹은 몸동작 등과 같은 비언어적 메시지를 활용하는 것이 좋다. 비언어적인 표현은 메시지의 내용을 보다 강하게 전달하는 수단이 될 수 있다. 더욱이 언어적 메시지와 비언어적 메시지의 의미가 똑같이 전달되도록 하는 것이 매우 중요하다. 특히 직접 마주하여 의사소통하는 경우에는 이 점이 매우 중요하다. 언어적 메시지와 비언어적 메시지가 일치하는 경우에는 수신자가 발신자의 메시지를 더 신뢰하게 되지만, 그렇지 못할 경우에는 발신자의 메시지를 신뢰하지 않게 된다.

 마지막으로, 수신자에게 자신의 의도나 감정을 확실하게 전달하기 위해서는 반복적으로 전달하는 것이 필요하다. 메시지 전달을 할 때, 한 번의 전달만으로는 자신의 의도가 수신자에게 충분히 전달되기가 어렵다. 메시지를 다양한 형태로 구성하여 여러 가지의 전달 경로를 이용하여 반복적으로 전달하는 것이 효과적일 수 있다.

 인간관계에 관한 문제는 대부분 발신자의 이도를 수신자가 왜곡하거나 오해하는 경우에 흔히 발생한다. 이러한 오해는 발신자의 부족한 표현력으로 인해 일어나기도 하지만 수신자의 평가적인 태도, 기분, 자기중심적인 관점 혹은 고정관념이나 편견 등에 의해 일어나기도 한다. 다른 사람이 보내온 메시지의 의미를 정확하게 받아들이는 것도 중요한 대인 기술 중 하나이다. 발신자의 의도를 정확하게 받아들이기 위해서는 발신자의 감정이나 사고에 대한 판단적인 평가를 가능한 배제하고 메시지의 내용을 있는 그래도 먼저 받아들이는 것이 필요하다. 더하여 발신자가 보내온 메시지의 여러 내용을 종합해서 생각해보고 해석해야 한다. 부분적인 내용에 초점을 맞추어 해석하는 경우에는 발신자의 의도가 왜곡되기 쉽기 때문이다. 또한 발신자의 관점에서 메시지가 뜻하는 바를 이해하려고 노력하는 것이 중요하다. 때로는 발신자의 부족한 표현이나 그 만의 개성적인 표현방식으로 인해 메시지에 사용된 어휘나 문장이 적절하지 못하게 표현되는 경우도 있다. 이런 경우네는 메시지의 내요오가 더불어 발신자가 메시지를 보내게 된 상황이나 입장에서 생각해보고 해석하여 받아들이는 것이 좋다. 마지막으로 발신자의 메시지에 대한 수신자의 해석이 올바르게 된 것인지를 확인하는 노력이 필요하다.

 인간관계에서 일어나는 모든 상호작용의 과정을 포함한 것을 의사소통이라고 한다. 발신자가 의도하는 바에 따라서 설명하기, 자기 공개하기, 감정 표현하기, 자기주장하기 등의 다양한 형태로 의사소통을 하게 된다.